Dia
September 3, 2024
Ez egy betonbiztos, skálázható ajánlattal kezdődik.
Az új ügyfelek izgalmasak. Ők jelentik a céged növekedését, új kihívásokat és lehetőségeket tartogatnak számodra, új színt hoznak az ember (lánya) életébe. De ahogy valószínűleg már megtapasztaltad, a kezdeti időszakban több ponton is félre tudnak menni a dolgok.
Lehet, hogy az ügyfél kifejezetten kötekedő az első beszélgetés során, és te nem törődsz ezzel és félreteszed a rossz érzéseidet, mondván „a bevétel az bevétel”.
Lehet, hogy a szokásos sablon ajánlatot adod nekik - hiszen ez a legtöbb esetben működik -, de aztán kiderül, hogy az ügyfélnek olyan igényei is vannak, amiket ez nem kezel le.
Lehet, hogy az ügyfél nagyívű tervekről beszél az együttműködés kapcsán, de aztán amikor a tettekre kerül sor, kiderül, hogy ja, csak egy sokkal kisebb feladatra keresnek szakembert.
Hogyan lehet elkerülni az ehhez hasonló kellemetlen helyzeteket? Leginkább úgy, ha olyan ajánlatot adsz, amivel teret sem engedsz az ilyen súrlódásoknak.
A Karbon társalapítója és partnere, Ian Vacin, valamint az Ignition partnerségi menedzsere, Jennie Moore tartottak egyszer egy webináriumot, aminek a témája az ajánlatadás leggyakoribb buktatói, illetve ezek elkerülése volt.
Ennek a webinárnak és az utána következő kötetlen beszélgetésnek a legfontosabb tanulságai az alábbiak voltak:
A “sales beszélgetés” - vagy bárminek is nevezzük -, a jó ügyfélkapcsolat alapjait fekteti le. A legfontosabb dolog az, hogy többet hallgass, mint beszélj.
„Az első beszélgetés során a legfontosabb dolog, amit teszek, hogy ‘befogom és hallgatok’. Itt derül ki ugyanis, hogy mi lehet a mi legnagyobb értékünk az ügyfél számára, és így egy testreszabott ajánlatot készíthetünk az igényeikre szabva,” mondja Jennie.
Ő a 30 perces első beszélgetést részesíti előnyben, ezt szükség esetén további 30 perccel meg lehet toldani. Jennie általában az első öt-tíz perc alatt meg tudja ítélni, hogy az ügyféllel működni fog-e a kapcsolat. És hát miért pazarolna el egy órát mindenki idejéből, ha egy fél óra alatt lefedi a legfontosabb kérdéseket?
Jennie a Calendly-t használja ezekre az egyeztetésekre, azon keresztül lehet foglalni hozzá. És miközben a potenciális ügyfél lefoglalja a konzultációt, Jennie beállította a Calendly-n, hogy a foglalás előtt néhány kérdésre válaszolni kelljen, így lesz egy nagyságrendi képe már a beszélgetés előtt, hogy mit is keres az ügyfél. Ezekkel a kérdésekkel két fő célja van:
Az első beszélgetés során az egyik legfontosabb és legalapvetőbb dolog annak megítélése, hogy te és az ügyfél jól fogtok-e tudni együttműködni. Ez két részre bontható:
Jennie 6 paraméter mentén értékeli ezt, amit angolul így lehet rövidíteni: “DRAGON” (ami magyarul egyébként sárkányt jelent):
- Delightful (Örömteli): Ha nem szívesen beszélsz az ügyféllel, akkor a közös munka sem lesz örömteli.
- Respectful (Tiszteletteljes): A felek közt szükség van a kölcsönös tiszteletre.
- Articulate (Artikulált): Az ügyfélnek tudnia kell, mit akar, és ezt képesnek kell lennie kommunikálni.
- Growth-minded (Növekedés-orientált): Az ügyfelek nem akarják, hogy a dolgok ugyanúgy maradjanak “mert így szoktuk”.
- Online: A potenciális ügyfél használ-e digitális megoldásokat.
- Niche (Niche piac): Jennie cége egy adott szegmenst szolgál ki, így olyan ügyfeleket keres, akik illeszkednek a profiljukba.
Ha egy ügyfél átment ezen a kezdeti szűrésen, de később mégsem bizonyul megfelelőnek — talán mert nem megfelelő magatartást tanúsított a beszélgetés során —, Jennie szerint rendben van, ha nemet mondasz neki és megszünteted a kapcsolatot.
Nincs szükség arra, hogy magadat vagy az embereidet rossz ügyfelekkel terheld.
Itt Jennie „befogom és hallgatok” tanácsa kulcsfontosságú. Néhány kérdés segíthet végigvezetni ezen a folyamaton, ha az ügyfél nem túl közlékeny az igényeivel kapcsolatban:
- Mi működik? Mi nem működik?
- Mi az értéked az ügyfél számára, és mit remél, hogy levehetsz a válláról?
- Mi az, ami miatt nem tud aludni az ügyfél a könyvelésével kapcsolatban, mi aggasztja?
- Mik az igényeik és céljaik a következő évben?
Jennie szándékosan kerüli az árazási beszélgetéseket és az ingyenes tanácsok nyújtását a kezdeti beszélgetés során. Az ár az ajánlattal érkezik, amit akkor írsz meg, amikor már tudod, mire van szüksége az ügyfélnek. Ami pedig a tanácsadást illeti, nem az az egyeztetés célja, hogy segíts nekik az éppen aktuális problémájuk megoldásában. Azért beszéltek, hogy kiderítsd, te és az ügyfél tudtok-e hosszú távú kapcsolatot kialakítani, amely mindkét fél számára előnyös.
Miután az ügyfél sikeresen átment az első szűrési folyamatodon egy sikeres első beszélgetéssel, itt az ideje, hogy olyan ajánlatot írj.
Így építi fel Jennie az ajánlatait, hogy hosszú távon működjenek:
Érdemes lehet az ajánlatot olyan felületen elkészíteni, ahol lehetőség van az online elfogadásra / aláírásra is. A hangnem legyen könnyed, a nyelvezet érthető - az egész első benyomás olyan, ami után az ügyfél izgatottan vág bele a közös munkába.
Ugyan a cél az, hogy az ajánlat olyan legyen, amit az ügyfél el akar majd fogadni, fontos az is, hogy egyértelmű legyen, hogy mit tartalmaz és mit nem. Minél egyértelműbb vagy az elején arról, hogy mit várhat az ügyfél tőled, annál kevesebb lesz a zűrzavar.
Jennie jellemzően három csomagokat kínál, mint például arany, ezüst és bronz, egyértelműen meghatározott szolgáltatásokkal minden csomagban. Amikor ezt teszi, ügyel arra, hogy ne általánosítson olyan kifejezésekkel, mint az „tanácsadás” és az „audit”. Egyértelműen meghatározza, mi tartozik minden szolgáltatási területhez.
„Amikor azt mondod, hogy “adózási feladatok” vagy “könyvelés”, részletezd. Határozd meg a közös dolgokat, amelyek a szolgáltatások nyújtása során felmerülnek, és sorold fel, hogy mi nem tartozik ezekbe,” mondja.
Talán fárasztónak tűnhet minden tartalmat és kizárást részletesen kifejteni, de ez megelőzi a későbbi fejfájásokat, amikor egy ügyfél kihasználja a meg nem határozottakat. Jobban fogod tudni kiszolgálni az ügyfelet, és megfelelően kompenzálva leszel az elvégzett munkáért.
Fontos, hogy ténylegesen megbeszéld az ajánlatot az ügyféllel. Sokan aláírnak dokumentumokat anélkül, hogy részletesen elolvasnák azokat. Egy barátságos beszélgetés a kínált szolgáltatások tartalmáról mindkettőtök számára előnyös lesz. Egy gyors telefonhívás is elegendő lehet az ajánlat elküldése után.
Hogyan kezeld, ha bővíteni kell az elvégzett feladatok körét?
Még a jól megírt ajánlatokkal sem lehetséges teljesen kiküszöbölni a feladatkör-változási problémákat.
Bár egy egyértelmű ajánlat sok kellemetlen beszélgetést megelőz, az ügyfelek nőnek, alakulnak, eltérő igényeik merülnek fel. Így javasolja Jennie és Ian a feladatkör-változások kezelését:
Tegyük fel, hogy az ügyfeled 50%-kal növelte a létszámot. Ez azt jelenti, hogy ők is növekednek. Nem várható el tőled, hogy megduplázd a bérszámfejtési szolgáltatásokat árváltoztatás nélkül. Ahelyett, hogy negatív szemlélettel közelítenél, pozitív hozzáállással fordulj az ügyfélhez.
„Ünnepelj az ügyféllel. Azt mondom, hogy ‘Gratulálok! Most megváltoztatjuk az ajánlatodat, hogy tükrözze ezt az új szakaszt számodra’,” osztja meg Jennie.
Néha az ügyfelek kusza, hiányos könyvelési adatokkal érkeznek. Nem fair elvárás, hogy ingyen javítsd ki ezeket. Ha egy korábbi cég dolgozott a könyveken, kérd meg az ügyfelet, hogy dolgozzon együtt a korábbi könyvelőjükkel. Ha az ügyfél saját magának vezette a könyveit, adj nekik árajánlatot a rendbetételi munkára.
„Te magadat képviseled, nem valaki más munkáját,” mondja Jennie ezekről a helyzetekről.
Ugyanez a helyzet, ha egy ügyfél azt akarja, hogy mélyebben belemerülj egy összetett kérdésbe — nem vagy mohó, ha díjat kérsz az elvégzett munkáért.
Ian általános szabálya: A nagyobb ügyfelek több pénzt keresnek és több munkát igényelnek. Nagyobb kockázatot hordoznak, de nagyobb jutalmat kell adniuk. Számlázz ennek megfelelően.
A lényeg: maradjon profitábilis az ügyfél
Időről időre nézd át az ügyfeleid listáját, és értékeld az egyes ügyfelekkel kapcsolatos munkamennyiséget. Vizsgált felül rendszeresen, hogy még mindig jövedelmező-e az együttműködés!
Az alábbi néhány kérdést érdemes megválaszolni magadnak:
Egy hatékony első egyeztetéssel, a megfelelő ajánlattal, és a szerződés szerinti feladatok folyamatos felülvizsgálatával jó és hosszú távon jövedelmező ügyfélkapcsolatokat építhetsz ki. Ráadásul az elégedett ügyfél talán sok másik, új ügyfélnek fog Téged ajánlani :)
